Conditions générales de réservation

Conditions de réservation applicables aux agences de voyages, tour-opérateurs et clients entreprises de Hala Tourism Group Sdn. Bhd. La Politique d’annulation et de remboursement fait partie des présentes conditions et est publiée sur une page distincte.

1. Objet des présentes conditions

Les présentes conditions s’appliquent à tout devis et à toute réservation entre Hala Tourism Group Sdn. Bhd. (N° d’immatriculation 202601032572 (1694667-H)), D-25-5, Menara Suezcap, KL Gateway, Jalan Kerinchi, Bangsar South, 59200 Kuala Lumpur, Malaysia (« Hala », « nous ») et le professionnel du voyage ou l’entreprise qui nous demande ou nous réserve des services (« vous », le « Partenaire »). La Politique d’annulation et de remboursement fait partie des présentes conditions.

2. Définitions

3. Notre rôle

• Services que nous assurons : pour nos propres véhicules, chauffeurs et guides, nous sommes le prestataire et sommes responsables de l’exécution du Service.
• Services que nous organisons : pour les hôtels, les vols, les billets d’attractions, ainsi que les services à Bali, en Thaïlande, au Vietnam, à Singapour et dans d’autres destinations organisés par l’intermédiaire de notre réseau de partenaires, nous les réservons pour vous auprès des Fournisseurs. Les conditions propres au Fournisseur s’appliquent également. Nous indiquons dans le Devis ou la confirmation de réservation toute condition qui vous concerne, comme les conditions d’annulation d’un hôtel ou les conditions tarifaires d’une compagnie aérienne.
• Nous choisissons les Fournisseurs avec une diligence raisonnable et vous transmettons sans délai tout changement, retard ou annulation qu’ils nous signalent.
• Aucune disposition des présentes conditions ne crée entre vous et nous de société, de coentreprise ou de relation de travail.

4. Travailler avec nous

• Avant votre première Réservation, nous pouvons vous demander : le certificat d’immatriculation de votre société, votre licence de voyage ou de tourisme lorsque votre pays en exige une, le nom et la pièce d’identité d’un représentant habilité, ainsi que l’adresse, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone de votre entreprise.
• Vous devez veiller à ce que ces informations restent exactes et nous informer de tout changement de propriétaire, de statut de licence ou de personnes de contact habilitées.
• Nous pouvons refuser de travailler avec une entreprise, ou suspendre les Réservations, si la vérification n’aboutit pas, si des informations sont fausses, en cas de retards de paiement répétés, ou si nous soupçonnons une fraude ou toute autre activité illicite.
• Vous ne pouvez pas céder vos Réservations ni les droits que vous tirez des présentes conditions à une autre entreprise sans notre accord écrit.

5. Niveaux de service

Il s’agit d’objectifs de service et non de garanties ; le non-respect de l’un d’eux ne donne pas, à lui seul, droit à une indemnisation.

6. Devis

• Chaque Devis comporte un numéro de devis et une date de validité. Passé cette date, les prix et les disponibilités doivent être vérifiés à nouveau.
• Un Devis ne vaut pas réservation. Les Services ne sont retenus qu’une fois la Réservation confirmée (article 7).
• Les prix sont exprimés en ringgit malaisien (MYR), sauf si le Devis indique une autre devise.
• Le Devis énumère les prestations incluses et exclues. Sauf mention contraire, il exclut les vols internationaux, les frais de visa, l’assurance voyage, les pourboires, les dépenses personnelles et tout Service qui n’y figure pas.
• Les prix sont établis en fonction du nombre de Voyageurs, des dates et des types de chambres indiqués dans le Devis. Toute modification de l’un de ces éléments peut entraîner une modification du prix.

7. Confirmation d’une réservation

1. Vous acceptez un Devis par écrit (un e-mail ou un message WhatsApp suffit), en indiquant son numéro et l’option retenue.
2. Vous versez l’acompte (article 9).
3. Nous réservons les Services et vous envoyons une confirmation de réservation écrite. La Réservation est formée dès cette confirmation, et chaque Service devient définitif dès que son Fournisseur l’a confirmé.

Si un Service n’est plus disponible au moment de votre acceptation, nous vous proposons, avant toute confirmation, la solution de remplacement la plus proche et son prix.

Vous devez nous communiquer des informations exactes sur les Voyageurs : les noms complets, exactement tels qu’ils figurent sur les passeports, l’âge des enfants aux dates du voyage, ainsi que les vols d’arrivée et de départ. La rooming list (liste de répartition des chambres) doit nous parvenir au plus tard 21 jours avant la Date d’arrivée. Tout coût supplémentaire résultant d’informations erronées ou tardives, comme les frais de changement de nom facturés par les compagnies aériennes, est à votre charge.

8. Prix et taxes

• Nos prix sont des prix nets destinés aux professionnels du voyage. Vous fixez vous-même vos prix de vente à vos clients.
• Une fois l’acompte versé, le prix est ferme, sauf modifications demandées par vous (article 12) et création ou augmentation de taxes et prélèvements publics.
• Nos Services ne sont pas soumis à la taxe sur les ventes et services (SST) ; aucune SST n’est donc ajoutée à nos prix.
• La taxe touristique (Tourism Tax) de Malaisie, perçue par chambre et par nuit auprès des clients étrangers, ainsi que les autres frais locaux ne sont inclus que si le Devis le précise. À défaut, les Voyageurs les règlent à l’hôtel.
• Les hôtels peuvent demander aux Voyageurs une caution remboursable à l’arrivée. Cette question concerne uniquement le Voyageur et l’hôtel.

9. Paiement

• Pour votre première ou vos deux premières Réservations avec nous, nous pouvons demander un paiement intégral à l’avance. Des conditions de crédit ne sont proposées que dans le cadre d’un accord écrit distinct.
• Le paiement s’effectue par virement bancaire sur le compte bancaire professionnel de Hala indiqué sur notre facture.
• Les paiements doivent provenir du propre compte bancaire de votre société. Nous pouvons refuser les paiements provenant de tiers, sauf accord préalable.
• Vous prenez en charge l’ensemble des frais bancaires, frais de virement et différences de change, de sorte que nous recevions l’intégralité du montant facturé.
• En cas de retard de paiement, nous vous adressons un rappel écrit. Si le paiement n’est toujours pas effectué 3 jours ouvrables après ce rappel, nous pouvons annuler la Réservation et appliquer les frais prévus par la Politique d’annulation et de remboursement, en imputant l’acompte sur ces frais.
• Chaque Service, avec son bon d’échange ou ses informations définitives, ne vous est remis qu’après réception du paiement correspondant.

10. Conditions propres à chaque type de service

10.1 Hôtels

• Les chambres sont réservées par type de chambre et nombre d’occupants, et non par numéro de chambre, étage ou vue, sauf confirmation écrite.
• Les heures d’arrivée et de départ sont fixées par chaque hôtel, généralement à partir de 15:00 pour l’arrivée et au plus tard à 12:00 pour le départ. L’arrivée anticipée et le départ tardif dépendent des disponibilités et peuvent être facturés.
• Les conditions d’annulation de chaque hôtel figurent dans le Devis. Les périodes de pointe et les tarifs non remboursables y sont signalés.
• L’âge des enfants détermine les frais de lit et de petit-déjeuner, conformément à la politique de chaque hôtel relative aux enfants.

10.2 Vols

• Les vols sont soumis aux conditions de transport et aux conditions tarifaires de la compagnie aérienne, y compris en matière de franchise bagages.
• Les noms doivent correspondre exactement à ceux des passeports. Les compagnies aériennes facturent les corrections de nom et peuvent les refuser.
• Une fois émis, la plupart des billets ne sont pas remboursables, et toute modification entraîne les pénalités de la compagnie aérienne, majorées de l’éventuelle différence tarifaire.
• En cas d’annulation par la compagnie aérienne avant que nous n’ayons émis le billet, nous remboursons intégralement le tarif ou proposons une solution de remplacement. Après l’émission, la politique de la compagnie aérienne en matière de modifications d’horaires et d’annulations s’applique, et nous vous aidons à présenter une réclamation en application de celle-ci.

10.3 Billets d’attractions et d’événements

Les billets sont valables pour une date et une heure déterminées et ne sont généralement pas remboursables une fois émis. Les exploitants peuvent refuser l’accès pour des raisons de taille, d’âge ou de sécurité, ou fermer en raison des conditions météorologiques, conformément à leur propre règlement.

10.4 Transport assuré par nos soins

• Nous affectons un véhicule de la catégorie réservée (par exemple monospace premium, minibus ou autocar), et non un modèle ou un numéro d’immatriculation précis.
• Les véhicules sont choisis en fonction du nombre de Voyageurs et des bagages que vous déclarez. Des bagages ou des Voyageurs supplémentaires peuvent nécessiter un véhicule plus grand, moyennant un coût supplémentaire.
• La mise à disposition d’un véhicule pour une journée complète couvre jusqu’à 8 heures dans le périmètre de la ville. Les heures supplémentaires et les trajets hors de ce périmètre sont facturés conformément au Devis.
• Les modifications d’horaires ou d’itinéraires le jour même sont effectuées dans la mesure du possible et peuvent être facturées.
• Des sièges enfant sont disponibles sur demande et doivent être réservés à l’avance. Les Voyageurs doivent porter la ceinture de sécurité, comme l’exige la loi malaisienne.
• Les temps d’attente et les cas de non-présentation (no-show) sont précisés dans la Politique d’annulation et de remboursement.

10.5 Excursions et guides

• Les guides parlent la langue indiquée dans le Devis.
• L’ordre d’une excursion peut être modifié en raison de la météo, de la circulation, de fermetures ou d’événements religieux. Nous veillons à ce que le contenu reste aussi proche que possible du programme prévu.
• Les droits d’entrée ne sont inclus que si le Devis le précise.

10.6 Destinations partenaires

Les Services à Bali, en Thaïlande, au Vietnam, à Singapour et dans d’autres destinations organisés par l’intermédiaire de notre réseau de partenaires sont fournis par des sociétés partenaires locales, selon leurs conditions locales. Nous en assurons la coordination et restons votre interlocuteur unique.

11. Réservations de groupe

• Le Devis fixe l’échéancier de paiement applicable aux Groupes. Il peut prévoir plusieurs acomptes lorsque les hôtels ou les compagnies aériennes l’exigent.
• La liste nominative définitive et la rooming list doivent nous parvenir 21 jours avant la Date d’arrivée.
• Les billets d’avion de groupe ne sont généralement ni remboursables ni modifiables une fois émis.
• Les réductions d’effectif d’un Groupe sont traitées conformément à la Politique d’annulation et de remboursement.
• Les gratuités pour les accompagnateurs ne sont incluses que si le Devis le précise.

12. Modifications à votre demande

• Adressez vos demandes de modification par écrit. Nous nous efforçons d’y donner suite, sous réserve de disponibilité.
• Vous prenez en charge toute différence de prix et tous les frais appliqués par les Fournisseurs au titre de la modification.
• Une réduction du nombre de Voyageurs, de chambres ou de Services est considérée comme une annulation partielle.
• La modification des dates d’une Réservation pendant une période soumise à des frais d’annulation est considérée comme une annulation suivie d’une nouvelle réservation, lorsque les Fournisseurs la facturent.

13. Modifications de notre fait et solutions de remplacement

• Si un Service confirmé ne peut pas être fourni, nous vous en informons sans délai et vous proposons une solution de remplacement de même niveau sans frais supplémentaires : pour les hôtels, la même catégorie d’étoiles et la même formule de repas.
• Si aucune solution de remplacement de même niveau n’est disponible, nous vous proposons, à votre choix, un surclassement sans frais supplémentaires ou le remboursement intégral de ce Service. Vous pouvez refuser toute solution de remplacement et obtenir à la place le remboursement intégral.
• Nous nous efforçons de proposer la solution de remplacement le jour même.
• Les changements mineurs, comme un autre véhicule de la même catégorie ou une modification de l’ordre d’une excursion, ne constituent pas des modifications importantes.
• Pour les vols, c’est l’article 10.2 qui s’applique.

14. Annulation

Vous pouvez annuler une Réservation, en totalité ou en partie, à tout moment, en nous en informant par écrit. Les frais et les remboursements sont fixés par la Politique d’annulation et de remboursement.

15. Documents de voyage, visas et assurance

• Il vous appartient de vous assurer que chaque Voyageur dispose d’un passeport en cours de validité ainsi que des visas, documents sanitaires et assurances voyage nécessaires au voyage.
• Nous pouvons fournir des lettres d’invitation ou des attestations à l’appui des demandes de visa. Nous ne sommes pas responsables d’un refus ou d’un retard de visa, lequel ne réduit pas les frais d’annulation.
• Nous recommandons vivement de souscrire une assurance voyage couvrant l’annulation, les frais médicaux et les effets personnels.

16. Demandes particulières, comportement et dommages

• Les demandes particulières, comme des chambres contiguës, un étage élevé ou des besoins alimentaires, sont transmises aux Fournisseurs mais ne sont pas garanties, sauf confirmation écrite dans le cadre de la Réservation. Une demande non satisfaite ne donne pas droit à un remboursement.
• Nos Fournisseurs ou nous-mêmes pouvons refuser ou interrompre un Service si un Voyageur adopte un comportement illicite, dangereux ou gravement perturbateur. Aucun remboursement n’est dû dans ce cas.
• Vous êtes responsable des dommages causés par les Voyageurs aux véhicules, aux hôtels ou à d’autres biens, tels que facturés par leur propriétaire.

17. Vos clients

• Le contrat qui vous lie aux Voyageurs vous est propre. Il vous appartient de leur transmettre les informations et conditions qui les concernent et d’obtenir leur consentement à ce que leurs données nous soient communiquées.
• Vous devez nous payer intégralement et dans les délais, que les Voyageurs vous aient payé ou non.
• Non-sollicitation : nous n’utiliserons pas les données des Voyageurs que vous nous transmettez pour promouvoir directement nos services auprès de vos clients. Pendant le voyage, nous ne contactons les Voyageurs que pour des raisons opérationnelles.
• Vous ne devez pas vous présenter comme étant Hala, ni présenter Hala comme votre mandataire, sans notre accord écrit.

18. Confidentialité

Chaque partie préserve la confidentialité des informations non publiques de l’autre partie, notamment les prix nets, les Devis, les conditions commerciales, les listes de clients et les méthodes commerciales. Cette obligation ne s’applique pas aux informations qui sont publiques, qui étaient déjà connues de manière licite, qui ont été développées de façon indépendante ou dont la divulgation est exigée par la loi. Chaque partie ne communique les informations confidentielles qu’aux membres de son personnel et à ses conseillers qui en ont besoin et qui sont tenus d’en préserver la confidentialité. Cette obligation se poursuit pendant 3 ans après la fin de notre relation commerciale.

19. Propriété intellectuelle

Nos Devis, programmes, descriptifs et photographies nous appartiennent ou appartiennent à nos concédants de licence. Vous pouvez les communiquer à vos clients pour vendre le voyage, y compris sous votre propre marque, mais vous ne devez pas publier nos prix nets ni utiliser nos supports à d’autres fins sans notre accord écrit.

20. Responsabilité et indemnisation

• Nous fournissons les Services que nous assurons avec une diligence et une compétence raisonnables, et organisons les Services des Fournisseurs avec une diligence raisonnable.
• Nous ne sommes pas responsables des actes ou omissions des Fournisseurs que nous ne pouvions raisonnablement empêcher, mais nous vous aidons à faire valoir toute réclamation à leur encontre et vous reversons toute indemnisation que nous percevons.
• Dans la mesure permise par la loi, notre responsabilité totale au titre d’une Réservation est limitée au prix payé pour les Services concernés, et nous ne sommes pas responsables des pertes indirectes ou consécutives, ni du manque à gagner ou de la perte d’activité.
• Cette limitation ne s’applique pas au décès ou aux dommages corporels causés par notre négligence, y compris dans le cadre du transport que nous assurons ; ni en cas de faute lourde, de faute intentionnelle ou de fraude de notre part ; ni à ce qui ne peut être limité en vertu du droit malaisien.
• Nous vous indemniserons des réclamations, pertes et frais juridiques raisonnables résultant d’un manquement de notre part aux présentes conditions ou de notre négligence, y compris des réclamations de vos Voyageurs lorsque notre responsabilité est établie.
• Vous nous indemniserez des réclamations, pertes et frais juridiques raisonnables résultant d’un manquement de votre part aux présentes conditions, d’informations inexactes que vous nous avez communiquées ou de réclamations de vos Voyageurs portant sur des questions relevant de votre responsabilité.

21. Défaillance et insolvabilité des Fournisseurs

• Si un Fournisseur est défaillant ou devient insolvable, nous vous en informons dès que nous en avons connaissance, organisons une solution de remplacement conformément à l’article 13 lorsque cela est possible, et vous aidons à faire valoir vos droits contre le Fournisseur.
• Lorsque nous avons reçu votre paiement pour un Service qui ne peut plus être fourni et que nous n’avons pas encore payé le Fournisseur, nous vous remboursons dans un délai de 30 jours.
• Si vous devenez insolvable ou ne pouvez pas payer vos dettes, nous pouvons suspendre les Réservations futures et demander le paiement immédiat des sommes dues.

22. Événements échappant au contrôle des parties

• Aucune des parties n’est responsable d’un manquement à ses obligations dû à des événements échappant à son contrôle raisonnable, tels que catastrophes naturelles, épidémies, guerres, terrorisme, troubles civils, grèves, fermetures d’aéroports ou de frontières, ou restrictions de voyage imposées par les autorités.
• La partie concernée en informe l’autre dans les 48 heures suivant le moment où elle a connaissance de l’événement et prend des mesures raisonnables pour en limiter les effets.
• Pour les Réservations concernées, nous proposons des solutions de remplacement lorsque cela est possible et remboursons selon les modalités prévues par la Politique d’annulation et de remboursement.
• Si l’événement dure plus de 30 jours, chaque partie peut annuler la Réservation concernée par notification écrite, sans autre responsabilité, sous réserve de ladite Politique.

23. Problèmes et réclamations

• En cas de problème pendant le voyage, les Voyageurs sont invités à en informer immédiatement notre interlocuteur du service des opérations, le chauffeur ou le guide, afin que nous puissions y remédier sur place.
• Les réclamations après le voyage doivent nous parvenir par écrit dans un délai de 14 jours après le dernier Service, accompagnées de la référence de réservation.
• Nous accusons réception d’une réclamation dans un délai de 2 jours ouvrables et y apportons une réponse complète dans un délai de 10 jours ouvrables. Les questions relatives aux paiements et aux factures sont à adresser à notre interlocuteur financier, et les questions relatives aux prestations au service des opérations.
• Les deux parties s’efforcent d’abord de régler tout litige par la discussion directe. Si le litige n’est pas réglé dans les 30 jours suivant une réclamation écrite, chaque partie peut saisir la justice (article 27).

24. Lutte contre le blanchiment d’argent et sanctions

• Vous confirmez que les fonds que vous nous versez proviennent de sources licites et que ni vous ni vos Voyageurs ne faites l’objet de sanctions malaisiennes ou internationales.
• Nous pouvons demander des documents permettant de vérifier qui effectue le paiement et pour quel motif, y compris pour les virements en provenance de l’étranger, et pouvons refuser ou restituer un paiement que nous ne sommes pas en mesure de vérifier.
• Nous pouvons signaler les opérations suspectes aux autorités, comme la loi l’exige.

25. Données personnelles des Voyageurs

• Nous traitons les données personnelles conformément à notre Politique de confidentialité et au Personal Data Protection Act 2010 (loi de 2010 sur la protection des données personnelles).
• Lorsque vous nous transmettez des données relatives aux Voyageurs, vous confirmez : que vous êtes en droit de nous les communiquer ; qu’avant toute communication, vous avez informé chaque Voyageur de notre identité et de l’utilisation qui sera faite de ses données, y compris leur communication à des Fournisseurs en Malaisie et à l’étranger ; que vous avez obtenu le consentement explicite de chaque Voyageur à cette utilisation et au transfert de ses données hors de Malaisie lorsque le voyage l’exige ; et que vous nous fournirez la preuve de ce consentement si un Voyageur ou une autorité le demande.
• Ne communiquez que les données nécessaires à la Réservation. Nous ne demandons des copies ou des numéros de passeport que lorsqu’un Fournisseur ou une autorité en a besoin, et vous devez les transmettre uniquement par le moyen sécurisé que nous vous indiquons.
• Nous utilisons les données des Voyageurs uniquement pour exécuter la Réservation et satisfaire à nos obligations légales, nous en assurons la sécurité et nous les supprimons conformément à la Politique de confidentialité.
• Vous nous indemniserez des réclamations, pertes et pénalités résultant de tout manquement de votre part au présent article.

26. Fin de notre relation commerciale

• Chaque partie peut mettre fin à la relation commerciale moyennant un préavis écrit de 30 jours. Les Réservations déjà confirmées restent régies par les présentes conditions, sauf accord contraire des deux parties.
• Nous pouvons y mettre fin immédiatement si vous commettez un manquement grave aux présentes conditions et n’y remédiez pas dans les 14 jours suivant notre notification, si vous commettez une fraude, si vous ne payez pas à l’échéance ou si vous devenez insolvable.
• À la fin de la relation, vous devez régler toutes les sommes dues. Les articles 18 à 20 et 24 à 27 continuent de s’appliquer.

27. Dispositions générales

• Contrat entre professionnels : vous traitez avec nous dans le cadre de votre activité professionnelle ; vous n’êtes donc pas un consommateur au sens du Consumer Protection Act 1999 (loi de 1999 sur la protection des consommateurs).
• Ordre de priorité des documents : en cas de contradiction, la confirmation de réservation prévaut sur le Devis, et le Devis sur les présentes conditions.
• Modification des présentes conditions : nous pouvons mettre à jour les présentes conditions. Toute modification des conditions relatives au paiement, à l’annulation, à la responsabilité ou à la protection des données fait l’objet d’un préavis écrit de 30 jours. Une Réservation est régie par la version en vigueur au moment où nous l’avons confirmée.
• Notifications : nous adressons les notifications à l’adresse e-mail que vous nous avez communiquée. Vous devez nous informer de tout changement de cette adresse.
• Langue : les présentes conditions peuvent être fournies en anglais, en arabe et en français. La version anglaise prévaut.
• Intégralité de l’accord : les présentes conditions, la Politique d’annulation et de remboursement, le Devis et la confirmation de réservation constituent l’intégralité de l’accord pour chaque Réservation.
• Divisibilité et renonciation : si un tribunal juge une partie des présentes conditions invalide, le reste demeure applicable. Le fait de ne pas exercer immédiatement un droit ne vaut pas renonciation à ce droit.
• Droit applicable : droit malaisien. Les tribunaux de Kuala Lumpur ont compétence exclusive.
• Contact : quotes@halatg.com · +60 11-1174 1170 (téléphone et WhatsApp).

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